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Es ist zentral, bei allen von Patient:innen geäusserten Reklamationen genau hinzuhören, um die Versorgung zu verbessern und eine vertrauensvolle und partnerschaftliche Beziehung in Spitälern und Kliniken aufzubauen. Klagen, die manchmal auf den ersten Blick als Zeichen von psychiatrischen Problemen oder Störungen wahrgenommen werden, decken Schwachpunkte auf, die mit anderen Mitteln nur schwer erkennbar sind, wie z. B. Fehler bei der Planung von Eingriffen oder Probleme beim Zugang zur Versorgung. Solche Aussagen sind von entscheidender Bedeutung, um Fehlfunktionen in der Leistungserbringung zu erkennen und die Prozesse und Organisation der Pflege sowie die Versorgungsqualität zu verbessern.
Der 2012 eröffnete «Espace de Médiation entre patient·e·s, proches et professionnel·le·s» (EMP) des CHUV sammelt Daten zu Patientenerfahrungen und fokussiert auf Beschwerden, bevor diese systematisch analysiert werden. Diese Sammlung orientiert sich an einer von der London School of Economics entwickelten Baumstruktur und unterteilt die Beschwerden in klinische, organisatorische und relationale Kategorien. So umfasst die Kategorie Versorgungsqualität die Qualität der Pflege, die Koordination und Wirksamkeit der Behandlungen sowie die klinischen Untersuchungen.
Jede Patientenbeschwerde wird von Mediator:innen analysiert und anonymisiert, um Themen herauszufiltern und die Leistungen oder die gesamte Organisation zu verbessern. Diese Methode ermöglicht es, die Pflege an die Bedürfnisse der Patient:innen anzupassen. Es ist dabei entscheidend, dass nicht nur die Konfliktprävention und -bewältigung im Zentrum stehen. Vielmehr geht es auch darum, die Voraussetzungen innerhalb der Spitalstrukturen zu schaffen, damit eine gute Beziehung zwischen allen Beteiligten entstehen kann, die im Kampf gegen Krankheiten zusammenarbeiten müssen. Die Organisation zu verstehen und an die Bedürfnisse und Erwartungen der Patient:innen anzupassen, ist dabei von entscheidender Bedeutung.
Beitragsbild: Canva.com