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La transformation numérique ne se résume pas à déployer de nouveaux logiciels. Dans un hôpital, elle doit avant tout répondre aux besoins des professionnel·le·s qui soignent, accompagnent ou font fonctionner l’institution au quotidien. Créé il y a un an, le Service de la relation utilisateurs et utilisatrices des HUG place justement l’humain au coeur du numérique. Son objectif? Faire de l’informatique un partenaire plutôt qu’un obstacle.
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L’informatique hospitalière souffre parfois d’un paradoxe. Plus les outils numériques deviennent indispensables, plus ils peuvent sembler complexes pour celles et ceux qui les utilisent. Aux Hôpitaux universitaires de Genève (HUG), cette réalité a conduit à la création, il y a un an, d’un tout nouveau Service de la relation utilisateurs et utilisatrices. Une structure inédite, rattachée à la Direction de la transformation numérique et de l’intelligence augmentée, qui joue aujourd’hui le rôle de passerelle entre les équipes informatiques et les 13 000 collaborateurs·trices de l’institution.
«Les besoins informatiques, il y en a partout, du personnel de nettoyage jusqu’à la Direction générale», explique Elodie Trautmann, responsable du service. Pourtant, la plupart des employé·e·s ne savent pas forcément à qui s’adresser lorsqu’elles·ils rencontrent un problème ou souhaitent proposer une amélioration. Le nouveau service a précisément été conçu pour répondre à cette difficulté. «Nous voulions être la vitrine et la porte d’entrée de l’informatique. Pour toute personne qui ne sait pas comment formuler son besoin, à qui l’adresser ou à qui parler, la porte d’entrée, c’est nous.»
Concrètement, qu’il s’agisse d’un incident technique, d’une idée de projet ou d’une question sur un outil numérique, les demandes arrivent auprès de cette équipe d’une cinquantaine de personnes. Si elle ne peut pas y répondre directement, elle oriente ensuite les utilisateurs·trices vers les spécialistes concerné·e·s.
Au-delà de son organisation, le service se distingue surtout par son approche. L’idée n’est pas de demander aux collaborateurs·trices de parler le langage de l’informatique, mais bien de faire l’inverse. «L’utilisateur·trice exprime un besoin ou un problème avec ses mots, et nous devons le traduire en besoin informatique», résume Elodie Trautmann.
Cette approche marque un changement culturel important. Longtemps, les directions informatiques ont surtout été perçues comme des expertes techniques. Désormais, elles deviennent aussi des partenaires capables d’accompagner les métiers dans leur transformation.
Le service anime également un réseau de correspondant·e·s informatiques présent·e·s dans les différents départements des HUG. Leur mission consiste à diffuser les bonnes pratiques et à faire remonter les besoins du terrain, afin que les solutions développées répondent réellement aux usages.
Douze mois après son lancement, le constat est sans appel: «Il y avait un réel besoin», résume Elodie Trautmann. Les départements médicaux ont rapidement adopté ce nouvel interlocuteur. Le service a également renforcé l’accompagnement des projets numériques. Jusqu’à récemment, de nombreuses initiatives étaient pilotées directement par les équipes métiers, en parallèle de leurs activités habituelles. Une organisation difficilement tenable dans un environnement aussi complexe qu’un hôpital. Aujourd’hui, des chef·fe·s de projet spécialisé·e·s assurent la coordination. «Tout le monde y a trouvé son compte. C’est plus clair pour savoir qui gère, qui pilote et qui coordonne.»
Le succès du dispositif entraîne toutefois un nouveau défi: gérer un volume croissant de sollicitations. Chaque semaine, une dizaine de nouvelles demandes de projets arrivent sur le bureau d’Elodie Trautmann. Toutes ne peuvent évidemment pas être lancées immédiatement.
Bien que le Business Relationship Management soit déjà largement utilisé dans de nombreuses grandes organisations, son déploiement au sein des directions informatiques hospitalières reste encore relativement récent en Suisse. Les HUG ont notamment étudié l’expérience du pôle Relations Clients de l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris avant de créer leur propre modèle. Pour Elodie Trautmann, cette évolution dépasse largement les grands centres hospitaliers. «Avec la vitesse à laquelle évoluent le numérique et l’intelligence artificielle, même un petit hôpital gagnerait à avoir au moins une personne capable de vulgariser ces sujets et d’accompagner le personnel.»
Car au fond, la réussite de la transformation numérique ne dépend pas seulement des technologies déployées. Elle repose surtout sur la capacité à écouter les besoins, à créer du dialogue et à faire du numérique un véritable service au bénéfice des professionnel·le·s … et, in fine, des patient·e·s.
Photo de titre: via Canva.com
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