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Aux Hôpitaux universitaires de Genève (HUG), le programme «Plus de temps au service des patient·e·s» transforme depuis plusieurs années l’organisation du travail hospitalier. Inspirée des méthodes Lean mais centrée sur la qualité des soins plutôt que sur les économies, cette approche participative a permis de réduire les interruptions, améliorer la coordination des équipes et renforcer la présence auprès des patient·e·s, comme nous l’explique le professeur Thomas Agoritsas.
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Comment redonner du temps aux soignant·e·s dans un hôpital où tout semble s’accélérer sans cesse? Aux Hôpitaux universitaires de Genève (HUG), cette question a donné naissance dès 2016 à un vaste programme institutionnel baptisé «Plus de temps au service des patient·e·s» (PTP). Son objectif: améliorer la qualité des soins en réorganisant le travail quotidien des équipes médico-soignantes.
Derrière ce projet se cache une conviction simple: mieux coordonner les collaborateurs·trices permet de préserver un temps de qualité auprès des patient·e·s. «La plupart des professionnel·le·s de santé ont choisi ce métier pour interagir avec des gens», rappelle le professeur Thomas Agoritsas, médecin-adjoint agrégé au Service de médecine interne générale des HUG.
Le programme PTP s’inscrit dans le plan stratégique des HUG. Inspirée des méthodes Lean issues de l’industrie, la démarche a toutefois été adaptée au monde hospitalier. «Le Lean est souvent mal perçu parce qu’il est associé à la réduction des coûts. Or ici, l’objectif était tout autre: protéger le temps clinique et améliorer les processus de soins», souligne le professeur.
Pour lancer le projet, deux unités pilotes ont bénéficié de l’appui de consultant·e·s externes. La philosophie du programme a toutefois dès le départ reposé sur l’implication du terrain. Médecins, infirmier·ère·s, physiothérapeutes, ergothérapeutes et personnel administratif ont participé ensemble à la construction des solutions.
«Ce qui a vraiment fonctionné, c’est la co-construction», explique Thomas Agoritsas. «Les équipes ont eu le sentiment qu’il y avait un avant et un après. C’est rare, dans les projets de transformation, d’entendre des professionnel·le·s dire qu’ils ne voudraient pas revenir en arrière.» Au fil des années, le programme s’est institutionnalisé.
Concrètement, le programme repose sur une cinquantaine d’interventions standardisées, adaptables selon les unités. Beaucoup visent à limiter les interruptions constantes qui fragmentent le travail hospitalier. Parmi elles figurent les «huddles», de brèves réunions d’équipe organisées plusieurs fois par jour pour faire le point sur les situations critiques, répartir les tâches et anticiper les difficultés. «Même quand on est sous l’eau, ces cinq minutes font gagner énormément de temps ensuite», explique le médecin. «Elles évitent que les équipes passent leur journée à se chercher dans les couloirs ou à s’interrompre sans cesse.»
D’autres mesures concernent les visites médicales. Des panneaux «visite en cours» limitent les interruptions non urgentes, tandis que certains appels sont temporairement redirigés vers le secrétariat. «Pendant la visite, on crée une bulle de travail préservée. Cela permet de mieux réfléchir, de mieux échanger avec les patient·e·s et de prendre de meilleures décisions.»
Le programme a également introduit des tableaux installés dans les chambres. Les patient·e·s y retrouvent les noms des intervenant·e·s, les examens prévus, les objectifs du jour ou encore un espace pour noter leurs questions. «Ces outils réduisent considérablement les incompréhensions et les interruptions», explique Thomas Agoritsas. «Mais surtout, ils améliorent la qualité du temps passé avec les patient·e·s.»
Ces outils réduisent considérablement les incompréhensions et les interruptions. Mais surtout, ils améliorent la qualité du temps passé avec les patient·e·s.
Professeur Thomas Agoritsas, médecin-adjoint agrégé au Service de médecine interne générale des HUG
Pendant longtemps, les équipes impliquées dans PTP ont toutefois manqué de moyens pour évaluer scientifiquement les effets du programme. «C’était une frustration», reconnaît le professeur. «On faisait énormément d’efforts, mais sans pouvoir réellement démontrer l’impact.» Avec la professeure Delphine Courvoisier et le docteur Clément Buclin, une vaste étude rétrospective a finalement été lancée. Elle a porté sur environ 80’000 séjours hospitaliers correspondant à 15’000 patient·e·s.
Les chercheur·euse·s ont choisi de se concentrer sur la douleur, un indicateur transversal touchant tous les services hospitaliers. Les résultats, publiés dans l’International Journal for Quality in Health Care, montrent des effets significatifs. La documentation de la douleur, le suivi des douleurs importantes et l’administration rapide des traitements antalgiques ont augmenté de près de 50%. «Augmenter de 46 à 47% certains indicateurs, c’est considérable», souligne le professeur. «Beaucoup d’interventions complexes n’obtiennent que de petits effets. Là, l’impact est vraiment important.»
Le programme PTP a également modifié la manière dont les équipes recueillent l’expérience des patient·e·s. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur des enquêtes réalisées plusieurs semaines après l’hospitalisation, les unités utilisent désormais de courts indicateurs quotidiens. Trois questions sont ainsi régulièrement posées aux patient·e·s: ont-ils été suffisamment écouté·e·s? Les explications étaient-elles claires? Les décisions ont-elles été prises avec elles∙eux?
Les retours permettent aussi de détecter rapidement certains problèmes. «Nous avons parfois identifié des situations très graves grâce à ces signaux», raconte-t-il. «Mais on identifie aussi des choses plus simples. L’important, c’est que les patient·e·s sentent qu’on les écoute.»
Pour Thomas Agoritsas, cette approche pourrait être adaptée dans de nombreux établissements, en Suisse comme à l’étranger. Plusieurs hôpitaux sont déjà venus observer le fonctionnement des HUG. L’expert insiste toutefois sur un point: il ne s’agit pas de copier des solutions toutes faites. «La transplantation exacte des interventions est une mauvaise idée», estime-t-il. «Ce qui est reproductible, c’est la méthode participative.»
Autre élément clé selon lui: donner aux équipes les moyens d’évaluer elles-mêmes leurs pratiques. «On ne peut pas piloter les organisations hospitalières uniquement sur des opinions. Il faut produire des données, comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.»
Aujourd’hui, les HUG poursuivent leurs recherches. Une nouvelle étude prospective teste actuellement un «boost» ciblé sur certaines interventions afin d’identifier celles qui produisent le plus d’impact. «On cherche aussi une forme d’efficience dans ce qui fonctionne le mieux», explique le professeur. «Mais au fond, l’idée reste toujours la même: préserver du temps de qualité avec les patient·e·s.»
Photo de titre: Entrée du bâtiment principal des HUG (crédit photo: DR)
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