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Au Réseau hospitalier neuchâtelois (RHNe), le Service médico-administratif (SMA) joue un rôle clé. Avec ses 260 collaborateur·trice·s réparti·e·s sur tous les sites, il simplifie le quotidien administratif du personnel médico-soignant et fluidifie le parcours des patient·e·s. Son chef de service, Salman Ulukütük, mise sur la confiance, l’innovation et l’écoute du terrain.
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Lorsque Salman Ulukütük rejoint le RHNe en 2020, le paysage médico-administratif est encore disparate. Chaque entité fonctionne avec ses propres méthodes, ses priorités, ses habitudes. Deux ans plus tard, le 1er janvier 2022, le Service médico-administratif voit officiellement le jour. «La création du SMA a marqué un tournant. Nous avons regroupé plusieurs unités afin de renforcer la cohérence et d’offrir un soutien administratif plus efficace aux activités cliniques», explique son chef de service.
Le SMA rassemble désormais les secrétariats médicaux (qui incluent secrétaires médicaux·ales, assistant·e·s médicaux·ales, technicien·ne·s en audiométrie et collaborateur·trice·s médico-administratif·ve·s), l’unité des archives médicales, celle chargée de l’accès aux dossiers patient·e·s, ainsi que, depuis peu, le secrétariat de la gestion des lits.
Avec huit cadres responsables d’équipes et plus de 260 professionnel·le·s réparti·e·s sur les différents sites hospitaliers du RHNe, le SMA s’appuie sur un modèle horizontal. «Je ne me considère pas comme un chef hiérarchique, mais comme un facilitateur. La confiance mutuelle et l’écoute sont au cœur de notre fonctionnement», explique Salman Ulukütük qui renchérit:
En 2022, la création du SMA a coïncidé avec une mesure inédite: la revalorisation salariale des secrétaires médicaux·ales, et assistant·e·s médicaux·ales. «C’est une grande fierté pour nous. Le RHNe a été pionnier dans cette démarche», souligne son chef de service. Dans le même esprit, une nouvelle fonction a vu le jour, celle de collaborateur·trice médico-administratif·tive. «Leur rôle dépasse celui d’un·e secrétaire médical·e. Elles et ils disposent de compétences élargies et entretiennent un lien renforcé avec le soin.»
L’un des bénéfices majeurs de la réorganisation a été la révision complète des processus. Les résultats sont spectaculaires: alors qu’il fallait parfois patienter plusieurs mois pour transmettre un document à l’externe, le délai est désormais ramené à 35 minutes. «Nous avons passé en revue chaque étape. Le SMA a permis de fluidifier les parcours et d’améliorer la compréhension mutuelle», se félicite Salman Ulukütük.
La reconnaissance vocale fait aussi partie des innovations qui soutiennent cette dynamique. Elle libère du temps médico-administratif et permet d’absorber des demandes toujours plus nombreuses de la part des assurances, des autorités ou des patient·e·s et également de soutenir davantage le personnel médico-soignant sur le plan administratif. «La technologie est un atout, mais elle doit rester au service de l’humain», insiste le chef de service. Toutefois, les technologies ont aussi leurs limites : « L’intelligence artificielle est bluffante, mais partir tête baissée dans l’automatisation ne permet pas de faire des économies. Dans un hôpital, l’humain est au centre de tout et le restera.»
Chaque année, le séminaire du SMA rassemble toutes les équipes. Loin d’un format traditionnel, il prend désormais l’allure d’un «Marché de Noël» avec des stands thématiques: rétrospective de l’année, présentation de nouveaux outils, retours d’expérience. «Cet événement connaît un succès fou, car il rend l’information vivante et favorise les échanges », se réjouit Salman Ulukütük.
De plus, le SMA déploie régulièrement de nouvelles initiatives pour impliquer son personnel. En 2024, un vaste brainstorming a rassemblé l’ensemble des collaborateur·trice·s. «Chacun·e a pu exprimer ses idées, ses besoins ou ses souhaits. Toutes les propositions ont été analysées et les réponses partagées de manière transparente», explique Salman Ulukütük. Autre dispositif: les «échanges croisés».
Dans cette même optique, en 2025, l’innovation prend une tournure encore plus audacieuse avec «SMA cognito», inspiré de l’émission «Patron incognito». Le chef de service prévoit de passer plusieurs jours en immersion, en adoptant le rôle de ses équipes. «Je vais m’adapter à leurs horaires, porter la blouse et effectuer leurs tâches. Je veux vivre leurs réalités pour améliorer ma vision de leur poste de travail. Je le sais déjà: c’est une expérience que je vais adorer et qui va énormément m’apporter!»
Le SMA du RHNe s’est imposé en quelques années comme un acteur central au sein de l’institution. En allégeant la charge du personnel médico-soignant, en favorisant la communication et la proximité et en simplifiant les démarches pour les patient·e·s, il illustre la valeur d’un soutien médico-administratif solide, innovant et profondément humain. «Nous aurons toujours besoin de la compétence et de l’engagement de celles et ceux qui sont au contact du terrain. C’est là que se joue la qualité du service hospitalier», conclut Salman Ulukütük.
Photo de titre: Séminaire annuel du SMA (DR).
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