Risque ou opportunité?

Le «facteur humain» répond à de nombreuses définitions. Dans ce texte, nous le considérons comme la prise en compte de la vulnérabilité et de la faillibilité des êtres humains au travail, mais aussi de leur sens des responsabilités et de leur créativité.

Or, en voulant trop contrôler les risques liés au facteur humain, les organisations risquent de se priver de ses potentiels bénéfices.

Une juste place au facteur humain

A titre d’exemple, prenons la question de l’efficience. La subjectivité – humaine par définition — des normes quantitatives et qualitatives dans les soins, a conduit les responsables de la gouvernance du système de santé à mettre en place des métriques complexes (comme par exemple Plaisir, RAI, DRG, Tarmed, etc.) afin de mieux objectiver ladite efficience. Or, ces systèmes de mesure reposent sur des processus de «reporting» et de «controlling» chronophages. Au point que de plus en plus de soignant·e·s déplorent l’inflation des tâches administratives au détriment des soins.

Dès lors, prendre en compte le facteur humain, c’est considérer cette subjectivité et ses impacts, mais c’est aussi redonner une place raisonnable à l’auto-contrôle, à la confiance et à une juste mobilisation de l’expertise individuelle.

En voulant trop contrôler les risques liés au facteur humain, les organisations risquent de se priver de ses potentiels bénéfices.

Christian Voirol

Manque de courage managérial

Evidemment, une telle approche subjective ne manquera pas de produire des écarts à la norme. En effet, il y aura toujours quelques individus pour s’écarter à l’excès de la norme quantitative et/ou qualitative attendue. C’est humain. Néanmoins, il existe des processus de gestion rigoureux et loyaux favorisant un retour à la norme des employé·e·s présentant des comportements déviants. Malheureusement, force est de constater que depuis quelques années, au nom d’une hypothétique et illusoire préservation du «climat relationnel», de nombreuses organisations ne soutiennent plus leurs managers dans la gestion des employé·e·s problématiques.

Ce déficit de courage managérial non seulement épuise les gestionnaires, mais il contribue en outre à démotiver les employé·e·s qui fournissent les prestations attendues. Or, gérer le facteur humain, c’est aussi gérer des individus qui sont parfois défaillants.

Approches équitables plutôt qu’égales

Enfin, de nombreuses études récentes rapportent que l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle représente aujourd’hui l’un des défis majeurs des organisations de santé. Considérer le facteur humain dans la gestion des ressources humaines, c’est privilégier des approches équitables plutôt qu’égales.

En tentant d’adapter les conditions de travail aux besoins individuels et subjectifs, il est possible de favoriser l’attraction, la rétention et la mobilisation du personnel. En période de pénurie, de telles approches ont déjà démontré leur efficacité.

Risques et bénéfices En conclusion, gérer le facteur humain au quotidien, c’est analyser et prévenir les risques qu’il représente pour les organisations. Mais c’est aussi considérer l’opportunité qu’il constitue pour construire des organisations agiles, créatives, attractives et efficientes.