{"id":58924,"date":"2026-08-18T09:42:00","date_gmt":"2026-08-18T07:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/competence.ch\/?p=58924"},"modified":"2026-08-18T09:43:03","modified_gmt":"2026-08-18T07:43:03","slug":"quand-le-numerique-apprend-a-parler-humain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/competence.ch\/fr\/quand-le-numerique-apprend-a-parler-humain\/","title":{"rendered":"Quand le num\u00e9rique apprend \u00e0 parler humain"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019informatique hospitali\u00e8re souffre parfois d\u2019un paradoxe. Plus les outils num\u00e9riques deviennent indispensables, plus ils peuvent sembler complexes pour celles et ceux qui les utilisent. Aux H\u00f4pitaux universitaires de Gen\u00e8ve (HUG), cette r\u00e9alit\u00e9 a conduit \u00e0 la cr\u00e9ation, il y a un an, d\u2019un tout nouveau Service de la relation utilisateurs et utilisatrices. Une structure in\u00e9dite, rattach\u00e9e \u00e0 la Direction de la transformation num\u00e9rique et de l\u2019intelligence augment\u00e9e, qui joue aujourd\u2019hui le r\u00f4le de passerelle entre les \u00e9quipes informatiques et les 13 000 collaborateurs\u00b7trices de l\u2019institution.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Une porte d\u2019entr\u00e9e unique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abLes besoins informatiques, il y en a partout, du personnel de nettoyage jusqu\u2019\u00e0 la Direction g\u00e9n\u00e9rale\u00bb, explique Elodie Trautmann, responsable du service. Pourtant, la plupart des employ\u00e9\u00b7e\u00b7s ne savent pas forc\u00e9ment \u00e0 qui s\u2019adresser lorsqu\u2019elles\u00b7ils rencontrent un probl\u00e8me ou souhaitent proposer une am\u00e9lioration. Le nouveau service a pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour r\u00e9pondre \u00e0 cette difficult\u00e9. \u00abNous voulions \u00eatre la vitrine et la porte d\u2019entr\u00e9e de l\u2019informatique. Pour toute personne qui ne sait pas comment formuler son besoin, \u00e0 qui l\u2019adresser ou \u00e0 qui parler, la porte d\u2019entr\u00e9e, c\u2019est nous.\u00bb<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"683\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/competence.ch\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/20260319_Trautmann-Elodie-683x1024.jpg\" alt=\"elodie trautmann HUG digitalisation\" class=\"wp-image-58931\" style=\"aspect-ratio:0.6670074618894297;width:355px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/competence.ch\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/20260319_Trautmann-Elodie-683x1024.jpg 683w, https:\/\/competence.ch\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/20260319_Trautmann-Elodie-200x300.jpg 200w, https:\/\/competence.ch\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/20260319_Trautmann-Elodie-768x1152.jpg 768w, https:\/\/competence.ch\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/20260319_Trautmann-Elodie-1024x1536.jpg 1024w, https:\/\/competence.ch\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/20260319_Trautmann-Elodie-1366x2048.jpg 1366w, https:\/\/competence.ch\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/20260319_Trautmann-Elodie-scaled.jpg 1707w\" sizes=\"auto, (max-width: 683px) 100vw, 683px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Elodie Trautmann a pris la t\u00eate du Service de la relation utilisateurs et utilisatrices, rattach\u00e9 \u00e0 la Direction de la transformation num\u00e9rique, en juillet 2025. (Photo: DR)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Concr\u00e8tement, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un incident technique, d\u2019une id\u00e9e de projet ou d\u2019une question sur un outil num\u00e9rique, les demandes arrivent aupr\u00e8s de cette \u00e9quipe d\u2019une cinquantaine de personnes. Si elle ne peut pas y r\u00e9pondre directement, elle oriente ensuite les utilisateurs\u00b7trices vers les sp\u00e9cialistes concern\u00e9\u00b7e\u00b7s.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Traduire les besoins plut\u00f4t que parler technique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au-del\u00e0 de son organisation, le service se distingue surtout par son approche. L\u2019id\u00e9e n\u2019est pas de demander aux collaborateurs\u00b7trices de parler le langage de l\u2019informatique, mais bien de faire l\u2019inverse. \u00abL\u2019utilisateur\u00b7trice exprime un besoin ou un probl\u00e8me avec ses mots, et nous devons le traduire en besoin informatique\u00bb, r\u00e9sume Elodie Trautmann. <\/p>\n\n\n<h2 class=\"highlight\">\nDe la m\u00eame mani\u00e8re, le service joue un r\u00f4le central dans la d\u00e9finition de nouveaux usages pour am\u00e9liorer les pratiques m\u00e9dico-soignantes, l\u2019efficience des op\u00e9rations, et am\u00e9liorer les parcours de sant\u00e9 du patient num\u00e9rique.<\/h2>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette approche marque un changement culturel important. Longtemps, les directions informatiques ont surtout \u00e9t\u00e9 per\u00e7ues comme des expertes techniques. D\u00e9sormais, elles deviennent aussi des partenaires capables d\u2019accompagner les m\u00e9tiers dans leur transformation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le service anime \u00e9galement un r\u00e9seau de correspondant\u00b7e\u00b7s informatiques pr\u00e9sent\u00b7e\u00b7s dans les diff\u00e9rents d\u00e9partements des HUG. Leur mission consiste \u00e0 diffuser les bonnes pratiques et \u00e0 faire remonter les besoins du terrain, afin que les solutions d\u00e9velopp\u00e9es r\u00e9pondent r\u00e9ellement aux usages.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Un premier bilan tr\u00e8s positif<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Douze mois apr\u00e8s son lancement, le constat est sans appel: \u00abIl y avait un r\u00e9el besoin\u00bb, r\u00e9sume Elodie Trautmann. Les d\u00e9partements m\u00e9dicaux ont rapidement adopt\u00e9 ce nouvel interlocuteur. Le service a \u00e9galement renforc\u00e9 l\u2019accompagnement des projets num\u00e9riques. Jusqu\u2019\u00e0 r\u00e9cemment, de nombreuses initiatives \u00e9taient pilot\u00e9es directement par les \u00e9quipes m\u00e9tiers, en parall\u00e8le de leurs activit\u00e9s habituelles. Une organisation difficilement tenable dans un environnement aussi complexe qu\u2019un h\u00f4pital. Aujourd\u2019hui, des chef\u00b7fe\u00b7s de projet sp\u00e9cialis\u00e9\u00b7e\u00b7s assurent la coordination. \u00abTout le monde y a trouv\u00e9 son compte. C\u2019est plus clair pour savoir qui g\u00e8re, qui pilote et qui coordonne.\u00bb<\/p>\n\n\n\n\n\t<div class=\"wp-block wp-block-acf-social block-spacing has-content-width\">\n\n\t\t<div class=\"social-media\">\n\t\t\t<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.linkedin.com\/embed\/feed\/update\/urn:li:share:7346536469865414659?collapsed=1\" height=\"593\" width=\"504\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"\" title=\"Post int\u00e9gr\u00e9\"><\/iframe>\t\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\n\t\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Prioriser dans un oc\u00e9an de demandes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le succ\u00e8s du dispositif entra\u00eene toutefois un nouveau d\u00e9fi: g\u00e9rer un volume croissant de sollicitations. Chaque semaine, une dizaine de nouvelles demandes de projets arrivent sur le bureau d\u2019Elodie Trautmann. Toutes ne peuvent \u00e9videmment pas \u00eatre lanc\u00e9es imm\u00e9diatement. <\/p>\n\n\n<h2 class=\"highlight\">\nPour \u00e9tablir les priorit\u00e9s, les HUG s\u2019appuient sur plusieurs crit\u00e8res: s\u00e9curit\u00e9 informatique, s\u00e9curit\u00e9 des patient\u00b7es, obligations r\u00e9glementaires ou encore modernisation des infrastructures. Parmi les grands chantiers figurent notamment l\u2019\u00e9volution du dossier patient informatis\u00e9, le renouvellement de l\u2019ERP ou encore celui du syst\u00e8me d\u2019informations RH.<\/h2>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Une \u00e9volution appel\u00e9e \u00e0 s\u2019\u00e9tendre<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien que le Business Relationship Management soit d\u00e9j\u00e0 largement utilis\u00e9 dans de nombreuses grandes organisations, son d\u00e9ploiement au sein des directions informatiques hospitali\u00e8res reste encore relativement r\u00e9cent en Suisse. Les HUG ont notamment \u00e9tudi\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience du p\u00f4le Relations Clients de l\u2019Assistance publique-H\u00f4pitaux de Paris avant de cr\u00e9er leur propre mod\u00e8le. Pour Elodie Trautmann, cette \u00e9volution d\u00e9passe largement les grands centres hospitaliers. \u00abAvec la vitesse \u00e0 laquelle \u00e9voluent le num\u00e9rique et l\u2019intelligence artificielle, m\u00eame un petit h\u00f4pital gagnerait \u00e0 avoir au moins une personne capable de vulgariser ces sujets et d\u2019accompagner le personnel.\u00bb <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Car au fond, la r\u00e9ussite de la transformation num\u00e9rique ne d\u00e9pend pas seulement des technologies d\u00e9ploy\u00e9es. Elle repose surtout sur la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9couter les besoins, \u00e0 cr\u00e9er du dialogue et \u00e0 faire du num\u00e9rique un v\u00e9ritable service au b\u00e9n\u00e9fice des professionnel\u00b7le\u00b7s \u2026 et, in fine, des patient\u00b7e\u00b7s.<\/p>\n\n\n<p class=\"text_small\">Photo de titre: via Canva.com<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019informatique hospitali\u00e8re souffre parfois d\u2019un paradoxe. Plus les outils num\u00e9riques deviennent indispensables, plus ils peuvent sembler complexes pour celles et ceux qui les utilisent. Aux H\u00f4pitaux universitaires de Gen\u00e8ve (HUG), cette r\u00e9alit\u00e9 a conduit \u00e0 la cr\u00e9ation, il y a un an, d\u2019un tout nouveau Service de la relation utilisateurs et utilisatrices. 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