\u00abJ\u2019ai \u00e9t\u00e9 op\u00e9r\u00e9 la semaine pass\u00e9e, je viens de sortir de l\u2019h\u00f4pital et on m\u2019appelle aujourd\u2019hui pour me dire que je vais me faire op\u00e9rer demain\u00bb. Un\u00b7e patient\u00b7e qui se plaint de sa prise en charge est \u00e0 haut risque de se voir, qualifier de \u00abdifficile\u00bb, voire soup\u00e7onn\u00e9\u00b7e de souffrir de probl\u00e8mes psychiatriques. Pourtant, en raison de la place qu\u2019elles et ils occupent dans le syst\u00e8me de soins, les patient\u00b7e\u00b7s et leurs proches identifient des d\u00e9ficits dans les prises en charge difficiles \u00e0 monitorer par d\u2019autres outils de veille de la qualit\u00e9 comme les erreurs de programmation d\u2019intervention, l\u2019acc\u00e8s aux soins contrari\u00e9, le manque d\u2019\u00e9gards ou l\u2019orientation tardive vers les soins palliatifs. <\/p>\n\n\n
Leurs v\u00e9cus permettent en retour l\u2019\u00e9laboration de projets d\u2019am\u00e9lioration des processus et de l\u2019organisation, des relations entre les patient\u00b7e\u00b7s et les professionnel\u00b7le\u00b7s, ou dans le domaine clinique, de la s\u00e9curit\u00e9 ou de la qualit\u00e9 de la prise en charge.<\/p>\n\n\n\n
Un seul t\u00e9moignage peut \u00e9viter \u00e0 de nombreux autres usagers\u00b7\u00e8res de vivre la m\u00eame difficult\u00e9. Comme le patient cit\u00e9 ci-dessus dont le r\u00e9cit a permis de rep\u00e9rer une erreur au niveau d\u2019une unit\u00e9 qui a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 \u00e0 l\u2019ensemble des patient\u00b7e\u00b7s pris\u00b7es en charge par cette derni\u00e8re, les signaux locaux peuvent inspirer des strat\u00e9gies plus larges au niveau d\u2019un service ou de l\u2019h\u00f4pital tout entier. Par ailleurs, contrairement au personnel (limit\u00e9 par ses interactions \u00e9pisodiques avec les patient\u00b7e\u00b7s), ces derniers\u00b7\u00e8res sont capables d\u2019identifier les probl\u00e8mes dans l\u2019espace et dans le temps, y compris les difficult\u00e9s entre les consultations et en dehors des murs de l\u2019\u00e9tablissement hospitalier (par exemple, les ruptures dans la coordination des soins \u00e0 la sortie)1<\/sup>.<\/p>\n\n\n\n L\u2019Espace de M\u00e9diation entre patient et professionnels du CHUV (EMP) a \u00e9t\u00e9 ouvert en avril 2012, dans la foul\u00e9e d\u2019autres lieux de m\u00e9diation mis pr\u00e9alablement sur pied dans les h\u00f4pitaux comme celui des HUG. Un tel Espace peut s\u2019organiser de diff\u00e9rentes mani\u00e8res selon les \u00e9tablissements hospitaliers. Il peut lui \u00eatre attribu\u00e9 l\u2019unique mission de g\u00e9rer les conflits. Un centre de m\u00e9diation peut aussi avoir pour but, comme dans le mod\u00e8le lausannois, de g\u00e9rer les tensions tout en collectant l\u2019exp\u00e9rience avec pour finalit\u00e9 de restituer ces donn\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents niveaux de l\u2019institution sanitaire (direction g\u00e9n\u00e9rale, services sp\u00e9cialis\u00e9s, \u00e9tudiant\u00b7e\u00b7s en soins ou en m\u00e9decine, collaborateurs\u00b7trices administratifs\u00b7ves). <\/p>\n\n\n Le syst\u00e8me de classification de la dol\u00e9ance au CHUV s\u2019appuie sur la taxonomie d\u00e9velopp\u00e9e par deux chercheurs anglais de la London School of Economics. Une m\u00e9ta-analyse portant sur 59 \u00e9tudes internationales et 88 000 sujets de plaintes2<\/sup> que nous avons compl\u00e9t\u00e9e par une \u00e9tude au CHUV sur les 253 premiers t\u00e9moignages apport\u00e9s \u00e0 l\u2019EMP3<\/sup>.<\/p>\n\n\n\n Le r\u00e9cit d\u2019un v\u00e9cu peut durer d\u2019une heure d\u2019entretien \u00e0 plusieurs mois de suivi tant que la confiance avec l\u2019h\u00f4pital n\u2019est pas r\u00e9tablie. Chaque exp\u00e9rience d\u00e9crite peut contenir plusieurs sujets d\u2019insatisfaction. Ceux-ci sont syst\u00e9matiquement class\u00e9s dans une grande biblioth\u00e8que digitale de la dol\u00e9ance compos\u00e9e de trois m\u00e9ta-cat\u00e9gories: clinique, organisation et relations interpersonnelles. Celles-ci se subdivisent en sept sous-cat\u00e9gories et 28 sous-sous cat\u00e9gories. <\/p>\n\n\n Apr\u00e8s chaque entretien, les m\u00e9diateurs\u00b7trices classent chacun des sujets de difficult\u00e9s rapport\u00e9s par la\u00b7le dol\u00e9ant\u00b7e dans ces diff\u00e9rentes cat\u00e9gories. Elles et ils peuvent les extraire en retour par th\u00e9matiques, par moment de la prise en charge o\u00f9 s\u2019est produit le probl\u00e8me, par service, etc. L\u2019ensemble des donn\u00e9es sont anonymis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n \u00c0 la lecture de ces chiffres, mais aussi des statistiques d\u00e9mographiques qui annoncent une population vieillissante et une p\u00e9nurie grave de professionnel\u00b7e\u00b7s de la sant\u00e9, il para\u00eet d\u2019autant plus crucial de se pr\u00e9occuper non seulement de pr\u00e9venir et de g\u00e9rer le conflit, mais de cr\u00e9er dans les murs des structures hospitali\u00e8res, les conditions d\u2019une bonne relation entre celles et ceux-l\u00e0 m\u00eame qui doivent coop\u00e9rer afin de lutter contre la maladie. <\/p>\n\n\n 1<\/span>Van Dael J, Gillespie A, Reader T, Smalley K, Papadimitriou D, Glampson B, Marshall D, Mayer E. Getting the whole story: Integrating patient complaints and staff reports of unsafe care. J Health Serv Res Policy. 2022 Jan;27(1):41\u201349. doi: 10.1177\/13558196211029323. Epub 2021 Jul 7. PMID: 34233536; PMCID: PMC8772011.<\/span><\/p>\n 2<\/span> Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf. 2014 Aug;23(8):678\u201389. doi: 10.1136\/bmjqs-2013-002437. Epub 2014 May 29. PMID: 24876289; PMCID: PMC4112446.<\/span><\/p>\n 3<\/span>Schaad B, Bourquin C, Bornet F, Currat T, Saraga M, Panese F, Stiefel F. Dissatisfaction of hospital patients, their relatives, and friends: Analysis of accounts collected in a complaints center. Patient Educ Couns. 2015 Jun;98(6):771\u20136. doi: 10.1016\/j.pec.2015.02.019. Epub 2015 Mar 10. PMID: 25800651<\/span><\/p>\n<\/div>\n\n Photo de titre: via Canva.com<\/p>\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00abJ\u2019ai \u00e9t\u00e9 op\u00e9r\u00e9 la semaine pass\u00e9e, je viens de sortir de l\u2019h\u00f4pital et on m\u2019appelle aujourd\u2019hui pour me dire que je vais me faire op\u00e9rer demain\u00bb. Un\u00b7e patient\u00b7e qui se plaint de sa prise en charge est \u00e0 haut risque de se voir, qualifier de \u00abdifficile\u00bb, voire soup\u00e7onn\u00e9\u00b7e de souffrir de probl\u00e8mes psychiatriques. 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\nPour exploiter de mani\u00e8re efficace la dol\u00e9ance, les structures de collecte de l\u2019exp\u00e9rience via la m\u00e9diation doivent \u00eatre organis\u00e9es de fa\u00e7on \u00e0 permettre leur analyse syst\u00e9matique.<\/h2>\n\n\n
Coder et analyser les dol\u00e9ances: m\u00e9thode<\/h2>\n\n\n\n
\nPar exemple, la m\u00e9ta-cat\u00e9gorie \u00abclinique\u00bb se subdivise entre les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la qualit\u00e9 de la prise en charge et sa s\u00e9curit\u00e9. A son tour, la qualit\u00e9 de la prise en charge se subdivise en 4 sous-sous cat\u00e9gories: la qualit\u00e9 des soins, la coordination de la prise en charge, l\u2019efficacit\u00e9 du traitement et l\u2019examen clinique ou para-clinique.<\/h2>\n\n\n
Coop\u00e9rer contre la maladie<\/h2>\n\n\n\n
\nComprendre les besoins et attentes des un\u00b7e\u00b7s et des autres en analysant leurs v\u00e9cus, ajuster l\u2019organisation \u00e0 ces derniers, c\u2019est \u00e0 cela que vise la collecte de l\u2019exp\u00e9rience via la m\u00e9diation.<\/h2>\n\n