{"id":32196,"date":"2023-09-12T09:34:46","date_gmt":"2023-09-12T07:34:46","guid":{"rendered":"https:\/\/competence.ch\/?p=32196"},"modified":"2023-09-26T16:30:31","modified_gmt":"2023-09-26T14:30:31","slug":"valoriser-la-discussion-entre-soignant%e2%88%99e-et-patient%e2%88%99e-est-capital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/competence.ch\/fr\/valoriser-la-discussion-entre-soignant%e2%88%99e-et-patient%e2%88%99e-est-capital\/","title":{"rendered":"\u00abValoriser la relation entre soignant\u2219e et patient\u2219e sur le plan \u00e9conomique est capital\u00bb"},"content":{"rendered":"\n

Pour quelles raisons avez-vous eu envie de vous int\u00e9resser \u00e0 l\u2019hospitalit\u00e9 au sein de l\u2019h\u00f4pital?<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019Espace de m\u00e9diation, que l\u2019on a ouvert en 2012, \u00e9tait pens\u00e9 comme un lieu \u00e0 disposition des patient\u2219e\u2219s qui avaient rencontr\u00e9 des difficult\u00e9s durant leur prise en charge. Mais depuis 2016, des professionnel\u2219le\u2219s du CHUV viennent \u00e9galement trouver l’\u00e9quipe de m\u00e9diatrices et m\u00e9diateurs lorsqu’elles et ils rencontrent des difficult\u00e9s avec des patient\u2219e\u2219s. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne est nouveau. Face \u00e0 ces derniers, elles et ils vivent des situations de conflits ouverts, compliqu\u00e9s, douloureux, parfois tr\u00e8s violents. Ce constat m\u2019a amen\u00e9 \u00e0 me questionner sur l\u2019hospitalit\u00e9 de l\u2019h\u00f4pital, non seulement pour les patient\u2219e\u2219s et les proches, mais aussi pour les professionnel\u2219le\u2219s, sachant qu\u2019on s\u2019attendrait plut\u00f4t \u00e0 ce que toutes et tous disposent des conditions pour collaborer ensemble afin de lutter contre la maladie. <\/p>\n\n\n

\nEn six ans, 200 employ\u00e9\u2219e\u2219s du CHUV se sont ainsi adress\u00e9s \u00e0 nous. Ils repr\u00e9sentent aujourd’hui 12 \u00e0 13% du nombre total de personnes qui viennent d\u00e9poser une dol\u00e9ance, soit quatre fois plus qu’\u00e0 l’ouverture. Je me suis demand\u00e9: est-ce que l\u2019h\u00f4pital est en train de devenir un lieu de conflit?<\/h2>\n\n\n

Le Covid a-t-il jou\u00e9 un r\u00f4le dans cette p\u00e9joration du climat?<\/h2>\n\n\n\n

Oui, sans doute. Pendant la pand\u00e9mie, on a constat\u00e9 des confrontations beaucoup plus violentes. On l\u2019a aussi observ\u00e9 dans la soci\u00e9t\u00e9 dans son ensemble, ind\u00e9pendamment de ce qui se passe dans l\u2019h\u00f4pital. On observe une forme d\u2019incivilit\u00e9 sociale qui est d\u00e9nonc\u00e9e dans d\u2019autres secteurs de la soci\u00e9t\u00e9 \u00e9galement, comme l\u2019\u00e9cole par exemple. Ce n\u2019est pas totalement surprenant que la duret\u00e9 des confrontations p\u00e9n\u00e8tre \u00e9galement dans les murs de l\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Concr\u00e8tement, comment fonctionne l\u2019Espace de m\u00e9diation?<\/h2>\n\n\n\n

Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 un syst\u00e8me de monitoring informatique qui nous permet d\u2019enregistrer de fa\u00e7on syst\u00e9matique et rigoureuse les diff\u00e9rentes difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par chaque personne qui vient dans ce lieu qu\u2019il s\u2019agisse de probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la technique de soins, aux relations, ou \u00e0 l\u2019organisation de l\u2019h\u00f4pital. Nous avons mis en place un syst\u00e8me de classification des plaintes<\/a> bas\u00e9 sur une centaine d\u2019indicateurs qui permet d\u2019avoir une vue tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9e des insatisfactions. Dans cet espace, on s\u2019int\u00e9resse \u00e0 la perception, on ne fait aucune investigation, contrairement \u00e0 une unit\u00e9 des affaires juridiques par exemple. Nous sommes partis du principe que si quelqu\u2019un nous confiait une difficult\u00e9, il fallait que l\u2019on s\u2019y int\u00e9resse. Souvent, lorsqu\u2019un\u2219e patient\u2219e vient dans cet endroit, elle ou il raconte plusieurs difficult\u00e9s, c\u2019est tr\u00e8s rare qu\u2019il n\u2019y ait qu\u2019une seule dol\u00e9ance. On peut par exemple se plaindre de l\u2019annonce d\u2019un diagnostic trop brutale ainsi que d\u2019un traitement promis qui n\u2019est jamais venu. <\/p>\n\n\n

\nOn va ensuite suivre ensuite la\u2219le dol\u00e9ant\u2219e aussi longtemps qu\u2019elle ou il n\u2019a pas retrouv\u00e9 confiance en l\u2019institution. Il \u00e9tait tr\u00e8s important d\u2019adosser le recueil de t\u00e9moignage \u00e0 ce syst\u00e8me de recueil syst\u00e9matique de l\u2019exp\u00e9rience pour pouvoir analyser ces donn\u00e9es de fa\u00e7on \u00e0 pouvoir les restituer \u00e0 diff\u00e9rents niveaux au sein de l\u2019institution: les services, les d\u00e9partements, la direction g\u00e9n\u00e9rale, les experts en qualit\u00e9. <\/h2>\n\n\n

Ce syst\u00e8me de classement des sujets d\u2019insatisfaction nous permet de savoir par exemple combien de personnes se sont plaintes X fois d\u2019un m\u00eame probl\u00e8me donn\u00e9 au sein d\u2019un service sp\u00e9cifique. Nous remettons ces donn\u00e9es de fa\u00e7on anonymis\u00e9e aux directions de services qui d\u00e9veloppent \u00e0 leur tour des projets d\u2019am\u00e9lioration des prises en charge inspir\u00e9s des r\u00e9cits des usagers.<\/p>\n\n\n\n

Le processus est-il le m\u00eame lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019employ\u00e9\u2219e\u2219s du CHUV?<\/h2>\n\n\n\n

Oui, on proc\u00e8de de la m\u00eame mani\u00e8re. Cette m\u00e9thode nous a permis de constater que sur les 200 professionnel\u2219le\u2219s qui ont sollicit\u00e9 l\u2019\u00e9quipe de m\u00e9diation, un nombre important avait fait face \u00e0 des violences de haute intensit\u00e9. Les quatre m\u00e9diateurs\u2219trices \u00e9coutent les professionnel\u2219le\u2219s et peuvent, si tel est le souhait de la personne, organiser une m\u00e9diation avec la\u2219e patient\u2219e en question. Mais parfois, elles et ils viennent aussi raconter leur v\u00e9cu, d\u00e9poser cela aupr\u00e8s d\u2019une oreille attentive, d\u2019une personne neutre qui leur donnera des conseils pour g\u00e9rer le conflit. Les m\u00e9diateurs\u2219trices apportent diff\u00e9rents types de soutien.<\/p>\n\n\n\n

\u00cates-vous pessimiste quant \u00e0 l\u2019avenir des relations entre patient\u2219e\u2219s et soignant\u2219e\u2219s?<\/h2>\n\n\n\n

Non, pas du tout. On a la chance de pouvoir disposer de r\u00e9cits extr\u00eamement vari\u00e9s et riches, d\u2019\u00e9pop\u00e9es hospitali\u00e8res qui nous \u00e9clairent sur les besoins et attentes des patient\u2219e\u2219s et des professionnel\u2219le\u2219s, mais c\u2019est un tout petit nombre. Au CHUV, nous avons 50’000 hospitalisations et plus d\u2019un million de consultations ambulatoires par an, alors que seules 600 personnes viennent nous consulter chaque ann\u00e9e. C\u2019est peu, mais cela nous donne de pr\u00e9cieuses pistes sur les fa\u00e7ons dont on peut progresser, apprendre de ces plaintes. <\/p>\n\n\n

\nJe suis tout sauf pessimiste, car chaque fois que l\u2019on restitue ces donn\u00e9es dans les services, ces derniers s\u2019en emparent et d\u00e9veloppent des projets d\u2019am\u00e9lioration sur la base de ces r\u00e9cits. Quatre fois par an, nous rencontrons \u00e9galement la direction m\u00e9dicale et soignante. Suite \u00e0 quelques t\u00e9moignages, l\u2019institution adapte ses pratiques pour faciliter la vie des patient\u2219e\u2219s et des proches.<\/h2>\n\n\n

Comment est n\u00e9 cet espace en 2012?<\/h2>\n\n\n\n

J\u2019ai \u00e9t\u00e9 notamment inspir\u00e9e par le patron de la qualit\u00e9 au Mass General Hospital de Boston. Chaque vendredi apr\u00e8s-midi, il bloquait son agenda pour recevoir un\u2219e patient\u2219e et toutes les personnes qui estimaient avoir \u00e9t\u00e9 touch\u00e9es par la qualit\u00e9 de la prise en charge (un\u2219e conjoint\u2219e, un\u2219 voisin\u2219e de pallier, une petite-fille, un\u2219e cousin\u2219e, etc.) Il apprenait ainsi beaucoup, en \u00e9coutant ces r\u00e9cits. Les patient\u2219e\u2219s et les proches rep\u00e8rent des dysfonctionements dans le syst\u00e8me et qui \u00e9chappent \u00e0 d\u2019autres outils de veille de la qualit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

D’autres lieux de ce type existaient aussi en Suisse.<\/h2>\n\n\n\n

Oui, tout \u00e0 fait. Les HUG notamment m\u2019ont \u00e9galement inspir\u00e9e. Mais chaque h\u00f4pital a d\u00e9velopp\u00e9 cet espace diff\u00e9remment. Au CHUV, le fait que nous ayons pu d\u00e9velopper ce lieu comme un laboratoire de production de donn\u00e9es sur l\u2019insatisfaction gr\u00e2ce \u00e0 notre syst\u00e8me de classement des plaintes, puis que l\u2019UNIL d\u00e9cide de cr\u00e9er un poste acad\u00e9mique et in\u00e9dit de professeure sur les relations hospitali\u00e8res, nous a conduit \u00e0 donner \u00e0 ce lieu une mission d\u2019\u00e9tude et d\u2019enseignement sur l\u2019am\u00e9lioration des pratiques sur la base du v\u00e9cu des usagers\u2219\u00e8res. Les besoins exprim\u00e9s sont donc partag\u00e9s \u00e0 la fois dans l\u2019h\u00f4pital et aupr\u00e8s des futur\u2219e\u2219s soignant\u2219e\u2219s sous forme de formations.<\/p>\n\n\n\n

De plus, d\u2019autres h\u00f4pitaux et \u00e9tablissements, plus petits, vous ont contact\u00e9e par rapport \u00e0 cette th\u00e9matique.<\/h2>\n\n\n\n

Oui effectivement. On a transmis notre syst\u00e8me \u00e0 de plus petites structures, certaines ont repris notre monitoring. Je suis en discussion avec plusieurs h\u00f4pitaux int\u00e9ress\u00e9s par cela.<\/p>\n\n\n\n\n\t

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